Такая ситуация очень показательна и даже типична для многих отделений украинских банков. Скажу больше – это фактически «стандарт обслуживания» в самом плохом смысле слова. И очень распространенный «стандарт обслуживания». Но если банки так конкурируют за лояльность клиентов (одной только рекламы финучреждений больше, чем рекламы Гербалайфа и Форекса вместе взятых), почему же они допускают подобное отношение к розничным клиентам?
Анализируя проблему, сложил для себя мнение, что сотрудники отделений банков, в чьи обязанности входит работа с клиентами, не умеют и не хотят ничего делать. Менеджеры и операционисты зачастую «прячутся» от посетителей: первыми не приветствуют, стараются не смотреть на клиента, тянут время и ждут, когда клиент первым к ним обратится (а может быть, даже надеются на то, что клиент и вовсе передумает общаться с банковским работником и уйдет восвояси).
В итоге я сделал вывод: качество предоставляемых услуг для меня, как для клиента, является едва ли не столь же приоритетным, как и доходность вложений (хотя это тоже очень важно). Ну, разве что надежность банка играет большую роль! Уровень и качество сервиса банковских услуг оценить сложно, ведь оценочные критерии нематериальны и неосязаемы, поэтому и оценить их качество возможно лишь в процессе или после получения услуг от банковских клерков. А критериями качественной банковской услуги выступают именно профессионализм и качество обслуживания клиента сотрудником банка.
На мой взгляд, одним из решающих факторов стабильности любого банка в нынешние времена становятся прочные доверительные отношения с клиентами, то есть сохранение клиентской базы
На мой взгляд, одним из решающих факторов стабильности любого банка в нынешние времена становятся прочные доверительные отношения с клиентами, то есть сохранение клиентской базы. Банки различными способами стремятся реализовывать или, по меньшей мере, декларировать клиентоориентированный подход как одно из конкурентных преимуществ. Но, к сожалению, данный параметр большинство банков приводит только к материальному «знаменателю» – выгодным условиям и тарифам. В итоге, ожидания клиентов не полностью оправдываются, так как они видят, что банк позиционирует себя как клиентоориентированный, но фактически клиенты не получают должного качественного обслуживания и доверие к данному банку несколько снижается.
Почти не сомневаюсь, что мои вышеприведенные утверждения будут подвержены критике со стороны многих банкиров. Они, скорее всего, будут утверждать, что сотрудники у них работают замечательные, коммуникабельные, доброжелательные, креативные. Они уверены, что персонал способен выполнять поставленные перед ними задачи, обучен тому, как и что нужно делать.
Но вы-то, уважаемый руководитель банка, – не клиент! Вероятно, все выглядит замечательно, пока вы находитесь в отделении (а может быть, и не всегда все так хорошо даже в вашем присутствии), но вы не можете одновременно находиться во всех ваших отделениях в течение всего рабочего времени! А по итогам месяца планы не выполнены, заявлений негативного характера от клиентов много, на банковских форумах в Интернете тоже сплошной негатив. Почему? Потому что сотрудники думают следующим образом – «все равно начальство не увидит и не узнает».
Сегодня доверие клиентов формируется под влиянием индивидуального восприятия совокупности факторов, характеризующих банк. Репутация, отзывы, финансовые показатели и тарифы, безусловно, также влияют на уровень доверия к банку, но в сознании каждого клиента складывается индивидуальное субъективное отношение к банку, которое, в большей степени, основывается на личной оценке в ходе получения услуги и общения с сотрудниками банка. У каждого банка есть возможность либо завоевать доверие клиента, либо оставить в его сознании негативное впечатление и потерять его (клиента). На время или навсегда. Результат и длительность сотрудничества с клиентом непосредственно зависят от качества обслуживания каждым отдельным сотрудником в каждом отделении. И если после всего одного визита клиент останется неудовлетворенным работой конкретного сотрудника, то он останется неудовлетворенным работой банка в целом.
В заключение хочу отметить, что качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом того или иного банка. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы банка за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. А также повышает лояльность клиентов банка и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений. Так что порой можно сэкономить определенную сумму денег на ставке по депозитному вкладу, благодаря внимательности и уважению к простому клиенту. Ведь не зря говорят – ничто не дается нам так легко, как вежливость, и ничто так высоко не ценится окружающими как она же.