В письме, подписанном гендиректором Apple Тимом Куком, компания приносит извинения за то, что у пользователей из Китая «могло сложиться впечатление, что Apple высокомерна и не придает значения отзывам потребителей».
Письмо стало ответом на серию сюжетов об Apple в государственных СМИ Китая. В сообщениях, опубликованных во второй половине марта, критиковалась политика послепродажного обслуживания, которой компания якобы придерживается в стране.
Так, Центральное телевидение Китая 15 марта, во Всемирный день защиты прав потребителей, выпустило в прайм-тайм сюжет, в котором сообщалось, что Apple использует при ремонте iPhone старые запчасти и манипулирует сроками гарантии.
В сюжете указывалось, что компания, как и положено, заменяет дефектные смартфоны новыми, но переставляет на них заднюю панель со старого аппарата. Такой ход якобы позволяет компании сократить период гарантийного обслуживания.
Телевизионщики также отметили, что сервис Apple в Китае уступает по качеству сервису в других странах — в частности, в США, Австралии, Южной Корее и Европейском Союзе.
Материал об Apple вышел также в «Жэньминь жибао», официальной газете ЦК Компартии Китая. Издание обвинило компанию в высокомерии и отметило, что Apple постоянно игнорирует просьбы журналистов об интервью.
В письме от 1 апреля Тим Кук пообещал, что Apple оговорит на своем сайте условия обслуживания и гарантии, повысит качество обучения персонала сервисных центров и доработает онлайн-службу отзывов.
Кроме того, Кук заявил, что Apple будет заменять сломавшиеся iPhone 4 и iPhone 4S на новые, а не ремонтировать их, если с момента покупки прошло не более года.
Китай является вторым по величине рынком Apple после США. За последние три месяца 2012 года в стране было продано техники Apple на сумму 6,83 миллиарда долларов, что на сорок процентов больше, чем за аналогичный период 2011 года.
Тим Кук занимает пост главы Apple с августа 2011 года. Письмо китайским потребителям стало вторым публичным извинением Кука за время нахождения в должности. В первый раз Кук извинился за качество карт в операционной системе iOS 6 в сентябре 2012 года.