Для інтернет-магазину зростання кількості заявок не завжди означає пропорційне зростання продажів. Коли замовлень стає більше, компанія стикається з новими завданнями: потрібно швидше телефонувати клієнтам, контролювати якість розмов, повторно обробляти недозвони, працювати із запереченнями та не забувати про додаткові продажі.
На певному етапі власний відділ продажів може перестати справлятися з навантаженням. У такій ситуації одним із варіантів стає аутсорсинг колл-центру — передача частини або всього процесу телефонної комунікації спеціалізованій зовнішній команді.
Аутсорсинг може охоплювати обробку заявок, підтвердження замовлень, консультації, повторні дзвінки, роботу із запереченнями, upsell, cross-sell та внесення результатів у CRM.
Що таке аутсорсинг колл-центру простими словами?
Аутсорсинг колл-центру — це модель, за якої бізнес передає телефонну комунікацію з клієнтами зовнішній компанії.
Наприклад, інтернет-магазин отримує заявку через сайт. Замість того щоб її обробляв власний менеджер, інформація передається аутсорсинговому колл-центру. Оператор телефонує покупцеві, уточнює замовлення, відповідає на запитання, працює із запереченнями та фіксує результат у CRM.
Залежно від завдань бізнесу оператори можуть працювати з:
- новими заявками;
- вхідними дзвінками;
- підтвердженням замовлень;
- повторними контактами;
- консультаціями;
- телефонними продажами;
- допродажами;
- поверненнями;
- повторними продажами;
- клієнтською базою.
Таким чином, аутсорсинговий колл-центр може виконувати не тільки функції підтримки, а й частину роботи повноцінного відділу продажів.
Для якого бізнесу підходить аутсорсинг колл-центру?
Найчастіше послуги аутсорсингового колл-центру використовують компанії, які регулярно отримують велику кількість звернень від клієнтів.
Це можуть бути:
- інтернет-магазини;
- товарний бізнес;
- магазини, що працюють через landing page;
- онлайн-сервіси;
- компанії з великим потоком вхідних дзвінків;
- бізнеси з активними рекламними кампаніями;
- компанії, яким потрібні телефонні продажі;
- підприємства, які працюють з великою клієнтською базою.
Особливо актуальним аутсорсинг стає тоді, коли кількість заявок починає швидко змінюватися.
Наприклад, сьогодні магазин отримує 50 заявок на день, а після масштабування реклами — 200. Власний відділ продажів при цьому залишається таким самим. У результаті збільшується час очікування клієнта, накопичуються необроблені заявки та знижується контроль якості.
Коли інтернет-магазину варто задуматися про аутсорсинг?
Є декілька типових сигналів.
Менеджери не встигають обробляти всі заявки
Якщо нові замовлення накопичуються в CRM, частина клієнтів може отримати дзвінок занадто пізно.
Бізнес працює ввечері та у вихідні
Реклама не обов’язково зупиняється після завершення робочого дня. Якщо заявки надходять безперервно, варто продумати відповідний графік обробки.
Потрібно масштабувати продажі
Якщо бізнес збільшує рекламний бюджет, пропускна здатність відділу продажів також повинна зростати.
Власник витрачає багато часу на управління операторами
Найм, навчання, контроль, графіки, мотивація та перевірка дзвінків можуть забирати значну частину робочого часу.
Потрібні додаткові продажі
Якщо оператор лише підтверджує замовлення, магазин може втрачати можливість збільшити середній чек за рахунок upsell та cross-sell.
Що входить у послугу аутсорсингового колл-центру?
Набір послуг залежить від конкретного підрядника, але для товарного бізнесу типовий процес може виглядати так:
Заявка → передача в CRM → перший дзвінок → підтвердження → робота із запереченнями → допродаж → повторні контакти → передача замовлення на відправку.
На кожному етапі можна встановити окремі правила.
Наприклад, після отримання заявки оператор повинен здійснити перший дзвінок протягом певного часу. Якщо клієнт не відповів — створюється наступна спроба. Якщо замовлення підтверджене — оператор може перейти до пропозиції додаткового товару.
Такий алгоритм дозволяє перетворити хаотичну обробку дзвінків на системний процес продажів.
Чому швидкість обробки заявки важлива?
Клієнт залишає заявку в момент, коли його цікавить конкретний товар.
Якщо оператор телефонує швидко, йому простіше продовжити розмову та підтвердити замовлення.
Якщо дзвінок відбувається через кілька годин, покупець уже може змінити рішення, знайти інший магазин або втратити інтерес.
Тому одна з основних метрик колл-центру — час від отримання заявки до першого контакту.
Окрім швидкості, важливо контролювати відсоток заявок, які були оброблені вчасно, кількість пропущених контактів та середню кількість спроб зв’язку з одним клієнтом.
Що таке approve і навіщо його контролювати?
Approve — це частка заявок, які були підтверджені клієнтом після роботи оператора.
Наприклад:
100 заявок → 75 підтверджених замовлень = 75% approve.
Цей показник дозволяє оцінити, наскільки ефективно команда перетворює отримані заявки на підтверджені замовлення.
Але оцінювати колл-центр тільки за approve неправильно.
Два підрядники можуть мати однаковий approve, але різний відсоток викупу або різну кількість допродажів.
Тому краще аналізувати всю воронку:
заявка → контакт → approve → відправка → викуп → допродаж → прибуток.
Навіщо потрібні повторні дзвінки?
Клієнт не завжди може відповісти з першого разу.
Він може бути на роботі, за кермом, на зустрічі або просто не почути телефон.
Тому процес обробки заявок повинен передбачати повторні спроби зв’язку.
Наприклад:
- перший дзвінок — одразу після отримання заявки;
- наступна спроба — через певний проміжок часу;
- ще одна — пізніше;
- подальші контакти — за встановленим алгоритмом.
Кількість та інтервали залежать від категорії товару, поведінки клієнтів і внутрішньої статистики.
Головне — щоб оператор не трактував один недозвон як остаточну відмову від покупки.
Чому одного підтвердження замовлення недостатньо?
Підтверджене замовлення ще не означає отриманий прибуток.
Клієнт може підтвердити покупку, але не забрати посилку. Тому важливо контролювати не тільки approve, а й викуп.
Наприклад:
1 000 заявок → 700 підтверджених → 600 відправлених → 500 викуплених.
У такому випадку бізнес фактично отримав 500 викуплених замовлень.
Тому KPI колл-центру бажано пов’язувати з реальною економікою магазину.
Як працює upsell під час телефонного підтвердження?
Upsell — це пропозиція клієнту дорожчого або розширеного варіанту покупки.
Наприклад, покупець замовляє базову комплектацію. Оператор пояснює різницю та пропонує модель із додатковими можливостями.
Головне правило — пропозиція повинна відповідати потребам покупця.
Якщо оператор намагається продати дорожчий товар без пояснення його переваг, це може не збільшити продажі, а навпаки погіршити клієнтський досвід.
Що таке cross-sell?
Cross-sell — це пропозиція додаткового товару до основної покупки.
Наприклад:
- смартфон → чохол;
- електроінструмент → комплект оснащення;
- товар для автомобіля → додатковий аксесуар;
- товар для дому → супутній продукт.
Cross-sell дозволяє збільшувати середній чек без залучення нового рекламного клієнта.
Для товарного бізнесу це особливо важливо, оскільки витрати на залучення основної заявки вже понесені.
Як зрозуміти, які допродажі працюють?
Потрібно збирати статистику.
Для кожної товарної зв’язки можна відстежувати:
- основний товар;
- додатковий товар;
- кількість пропозицій;
- кількість погоджень;
- середню суму допродажу;
- маржу;
- вплив на викуп основного замовлення.
Наприклад, якщо з 500 клієнтів додатковий товар запропонували 400, а придбали його 160, конверсія пропозиції становить 40%.
На основі таких даних можна створювати матрицю допродажів та поступово оптимізувати скрипт продажу.
Чи потрібен CRM при аутсорсингу колл-центру?
Практично для масштабного процесу — так.
CRM дозволяє зберігати інформацію про кожне замовлення та кожен контакт із клієнтом.
У системі можна бачити:
- дату та час заявки;
- джерело ліда;
- відповідального оператора;
- історію дзвінків;
- статус замовлення;
- причину відмови;
- кількість спроб зв’язку;
- підтвердження;
- допродаж;
- подальший статус замовлення.
Для магазину з великим потоком заявок це дозволяє контролювати роботу колл-центру на основі даних, а не припущень.
Чи обов’язково використовувати CRM самого колл-центру?
Ні.
Залежно від моделі співпраці можна використовувати:
- CRM магазину;
- CRM колл-центру;
- двосторонню інтеграцію;
- API;
- автоматичну передачу заявок;
- телефонію, інтегровану з CRM.
Для бізнесу важливо заздалегідь узгодити, де буде зберігатися основна інформація та хто має доступ до даних.
Як контролювати роботу операторів?
Керівнику магазину не потрібно особисто прослуховувати кожен дзвінок.
Для контролю використовуються показники та вибіркова перевірка розмов.
Основні KPI можуть включати:
- кількість оброблених заявок;
- швидкість першого дзвінка;
- відсоток дозвону;
- approve;
- кількість повторних контактів;
- відсоток викупу;
- upsell;
- cross-sell;
- середній чек;
- маржу;
- причини відмов.
Окремо варто контролювати якість комунікації: чи правильно оператор представляється, чи перевіряє дані клієнта, чи відповідає на запитання та чи коректно завершує розмову.
Що важливіше: кількість дзвінків чи результат?
Кількість дзвінків — це операційна метрика.
Наприклад, оператор може здійснити 150 дзвінків за день, але якщо більшість розмов не приводить до підтверджених замовлень, сама цифра 150 мало що говорить.
Тому потрібно дивитися на результат:
скільки заявок → скільки контактів → скільки підтверджень → скільки викупів → який прибуток.
Для керівника бізнесу саме ця послідовність є важливішою за кількість набраних номерів.
Скільки коштує аутсорсинг колл-центру?
Універсального тарифу не існує.
Вартість може залежати від:
- кількості заявок;
- кількості операторів;
- тривалості дзвінків;
- графіка роботи;
- складності товару;
- кількості повторних контактів;
- CRM-інтеграції;
- необхідності допродажів;
- моделі оплати.
Колл-центри можуть використовувати різні моделі: оплату за хвилину, заявку, підтверджене замовлення, оператора або результат.
Тому при порівнянні пропозицій важливо рахувати не тільки ціну одного дзвінка.
Як правильно розрахувати вартість аутсорсингу?
Розглянемо простий приклад.
Інтернет-магазин отримує 1 000 заявок.
Вартість обробки — умовно 20 грн за підтверджене замовлення.
Якщо підтверджено 700 замовлень:
700 × 20 = 14 000 грн.
Але остаточну ефективність потрібно оцінювати з урахуванням викупу та маржі.
Якщо з 700 підтверджених замовлень викуплено 550, фактична вартість обробки одного викупленого замовлення становитиме:
14 000 / 550 = 25,45 грн.
Саме такі розрахунки дозволяють порівнювати різні моделі аутсорсингу.
Чи вигідніше мати власних операторів?
Це залежить від обсягу та специфіки бізнесу.
Власний відділ продажів дає прямий контроль над командою, але потребує витрат на:
- найм;
- зарплати;
- навчання;
- робочі місця;
- телефонію;
- CRM;
- керівника;
- контроль якості;
- мотивацію;
- заміни співробітників;
- організацію графіків.
Аутсорсинг колл-центру переносить значну частину операційних завдань на зовнішнього підрядника.
Тому порівнювати потрібно не зарплату одного менеджера з ціною колл-центру, а повну собівартість відділу продажів.
Чи можна передати на аутсорсинг тільки частину роботи?
Так.
Бізнес не обов’язково повинен одразу передавати весь відділ продажів.
Можна залишити внутрішню команду для роботи з постійними клієнтами, а колл-центру передати:
- нові заявки;
- вечірні замовлення;
- вихідні;
- повторні дзвінки;
- конкретну категорію товарів;
- окремий рекламний канал;
- допродажі.
Такий формат дозволяє протестувати модель без повної зміни структури відділу продажів.
Чи можна передати на аутсорсинг тільки сезонне навантаження?
Так.
Це один із практичних сценаріїв використання зовнішнього колл-центру.
Наприклад, перед святами, під час розпродажів або запуску нового товару кількість заявок може тимчасово зрости у декілька разів.
Створювати постійний штат під короткострокове навантаження може бути недоцільно.
У такому випадку аутсорсинг дозволяє збільшити пропускну здатність відділу продажів на період пікового попиту.
Які помилки найчастіше допускають при передачі продажів на аутсорсинг?
Передача заявок без чіткого технічного завдання
Оператори повинні знати, що продавати, кому, за якою ціною та за якими правилами.
Відсутність якісного скрипту
Сценарій повинен враховувати типові питання та заперечення клієнтів.
Відсутність контролю KPI
Якщо бізнес не визначив показники успішності, оцінити результат буде складно.
Орієнтація тільки на approve
Потрібно дивитися також на викуп, середній чек, маржу та допродажі.
Відсутність тестового періоду
Перед масштабуванням бажано перевірити процес на конкретному товарі або категорії.
Як підготувати бізнес до запуску аутсорсингового колл-центру?
До старту бажано підготувати базу знань.
Вона повинна містити:
- інформацію про товари;
- ціни;
- характеристики;
- комплектації;
- умови доставки;
- гарантію;
- правила повернення;
- відповіді на типові запитання;
- заперечення;
- умови акцій;
- товари для upsell;
- товари для cross-sell.
Також потрібно визначити статуси замовлень та правила їх зміни в CRM.
Чим детальніше підготовлена інформація, тим швидше оператори зможуть почати самостійну роботу.
Як вибрати аутсорсинговий колл-центр?
Перед укладанням договору варто отримати відповіді на декілька питань.
Як швидко обробляються нові заявки?
Важливо знати фактичний час першого контакту.
Який графік роботи?
Якщо магазин працює без вихідних, потрібно відповідно організувати обробку заявок.
Яка модель оплати?
Потрібно розуміти, за що саме платить бізнес.
Чи працює колл-центр із CRM?
Важлива інтеграція та прозорий обмін даними.
Чи є повторні дзвінки?
Одна спроба контакту часто недостатня.
Чи працюють оператори з допродажами?
Якщо завдання — збільшення середнього чека, це потрібно погодити заздалегідь.
Які звіти отримує власник?
Бажано мати доступ до ключових показників та записів дзвінків.
Які колл-центри можна розглянути в Україні?
Якщо компанія шукає підрядника, для первинного порівняння можна переглянути кілька сервісів, які працюють із телефонною обробкою заявок, продажами або товарним бізнесом.
Серед них:
- SalesWave
- CallHelp
- ApproveX
- SellUp
- Коллцентр
- eCall
Наприклад, CallHelp та eCall мають власні послуги для роботи із клієнтськими зверненнями та телефонною комунікацією.
Це не рейтинг компаній, а приклади сервісів, які можна включити до власного порівняння. Умови, тарифи та набір послуг варто перевіряти безпосередньо на сайтах відповідних компаній.
Чи потрібно тестувати колл-центр перед масштабуванням?
Бажано.
Тест можна провести на обмеженій кількості заявок.
Наприклад:
500 заявок → тестовий період → аналіз KPI → розрахунок прибутку → масштабування.
Під час тесту можна порівняти:
- швидкість першого дзвінка;
- дозвон;
- approve;
- викуп;
- середній чек;
- upsell;
- cross-sell;
- причини відмов;
- вартість одного викупленого замовлення.
Це значно інформативніше, ніж вибирати підрядника тільки за презентацією або ціною.
Чи можна збільшити продажі без збільшення рекламного бюджету?
У деяких випадках резерв знаходиться вже всередині існуючого потоку заявок.
Якщо магазин отримує 1 000 лідів, але частина клієнтів втрачається через повільну обробку, недозвони або слабку комунікацію, покращення роботи з цими заявками може збільшити кількість продажів без залучення додаткового рекламного трафіку.
Додатковий ефект можуть дати upsell та cross-sell.
Тому перед збільшенням рекламного бюджету має сенс перевірити, наскільки ефективно працює вже існуюча воронка.
Що повинен отримувати власник бізнесу від колл-центру?
Власнику потрібна не просто інформація про кількість здійснених дзвінків.
Корисний звіт повинен показувати:
скільки заявок отримано → скільки оброблено → скільки клієнтів вдалося знайти → скільки замовлень підтверджено → скільки відправлено → скільки викуплено → скільки додаткових продажів здійснено.
Тоді аутсорсинг перетворюється з простої послуги операторів на керований бізнес-процес.
Висновок: коли аутсорсинг колл-центру має сенс?
Аутсорсинг колл-центру може допомогти інтернет-магазину систематизувати обробку заявок, зменшити навантаження на власний відділ продажів та масштабувати телефонну роботу разом зі зростанням рекламного трафіку.
Для товарного бізнесу особливо важливі п’ять елементів:
швидкий контакт → якісна комунікація → підтвердження → викуп → допродаж.
При виборі підрядника варто порівнювати не тільки ціну. Значно важливіші швидкість обробки заявок, якість операторів, CRM, повторні дзвінки, approve, викуп, середній чек та економіка додаткових продажів.
Саме реальні показники власного бізнесу дозволяють визначити, наскільки конкретний формат аутсорсингу колл-центру відповідає потребам інтернет-магазину.